Op het Bureau voor Burgerzaken Kwatta is het Ministerie van Binnenlandse Zaken een pilot begonnen voor de implementatie van een kwaliteitsstandaard, die uiteindelijk zal gelden voor alle Bureaus voor Burgerzaken (BvB’s) landelijk. Minister Mike Noersalim heeft een team samengesteld, die op basis van belangrijke indicatoren of parameters gaat bekijken hoe te komen tot een kwaliteitsmanagementsysteem, teneinde de dienstverlening van de BvB’s naar de burger toe verder te verbeteren.
Voor de pilot is BvB Kwatta uitgekozen, omdat het een druk bezocht bureau is en er heel wat burgers aan zijn verbonden. Daarmee wordt dit bureau beschouwd als een goede maatstaaf voor de overige BvB’s. De bewindsman is van mening dat hij pas kan overgaan tot verbetering, wanneer hij weet hoe de processen lopen en deze zijn vastgelegd. “Ook moet er op gezette tijden, wanneer de parameters in place zijn, een externe audit komen die vanuit het Bureau van de Minister of een ander onafhankelijk orgaan zal nagaan of het systeem werkt. Meten is weten en op basis van cijfers kunnen we zien of na de implementatie van het kwaliteitsmanagementsysteem de klachten zijn afgenomen”, legt de bewindsman uit.
Verder gaf hij aan dat er een traject is uitgestippeld in de afgelopen periode, waarbij er een aantal activiteiten zijn ontplooid. Er is onder andere gewekt aan een training voor leidinggevenden, klanttevredenheidstrainingen en het doorvoeren van procesbeschrijvingen, alsook het digitaliseringsproject binnen het CBB. “We zijn aan de ene kant bezig met een planning voor lange termijn, maar aan de andere kant doen we ook de korte-termijn-planningen, waarbij zaken die een directe aanpak behoeven zo snel als mogelijk opgelost kunnen worden.”
De bewindsman beseft dat de financiële middelen in deze periode niet voor het oprapen liggen. Hij doet daarom een beroep op de burgers om zich van hun verantwoordelijkheid in dit proces te kwijten, door er bijvoorbeeld voor te zorgen dat zij met zorg omgaan met staatsdocumenten zoals de identiteitskaart en het paspoort. “Wat wij enorm toejuichen is de ondersteuning die wij krijgen van internationale organisaties. Goede samenwerkingsverbanden aangaan met deze organisaties heeft gemaakt dat het ons is gelukt om dwars door al die moeilijkheden heen ons hoofd boven water te houden”, aldus minister Noersalim.
